日本でも多くのユーザーを抱えるパソコンメーカーのDellですが、電話サポートの対応が悪いと言う噂も耳にします。
今回は、サポートセンターとのやり取りでトラブルが起こった場合の対処法を紹介しますので、是非最後まで読んで下さい。
DELLの電話サポート
Dellのコールセンターは、①中国の大連と②日本の宮崎の2箇所に設けられていますが、前者に電話が繋がった場合には中国人オペレーターが対応します。
宮崎では日本人スタッフが電話対応していますが、企業向けの製品と一部の上位機種、有償のプレミアムサポートに限定されるため、誰でも利用できるわけではありません。
よって、一般の個人ユーザーが故障等の問い合わせをする場合には、原則として大連の中国人オペレーターと会話をすることになります。
中国人オペレーターの対応
言語の問題もあり、中国人オペレーターによる対応に不安を感じる方も少なくないようですが、実際には会話に困ることはありません。
そもそもオペレーターとして採用されるには日本語を話せる必要がありますし、社内研修もしっかり行われています。
多少の文法的な誤りが見られることはあるものの、それが大きな問題に発展することはないと考えてよいでしょう。
購入前の相談や電話注文も大連コールセンターが担当しますが、私が商品を注文した時も全く問題なく全ての工程が終了しました。
トラブルに発展する可能性
相手が中国人オペレターでも基本的には問題ありませんが、場合によってはトラブルに発展してしまう可能性もゼロではありません。
と言うのも、私自身が製品の返品を巡って大変な思いをした経験を持つのです。
その時は、私が商品を回収する業者への連絡方法を誤ってしまったことで担当のオペレーターが激怒してしまいました。
電話越しに怒鳴り込むように一方的に不満をぶちまけられ、さすがに度が過ぎると思いこちらの意見も伝えたのですが、全く聞く耳を持たず収拾がつかない状態に・・・。
私も本当に驚いたのですが、これには考え方や国民性の違いがあるのかもしれませんね。
向こうも悪気があるわけではないとは思いますが、このような経験をされた方も少なくなく、”Dellの対応が悪い”と言う噂が広がる原因になっているのだと思います。
日本人と話す方法
話がこじれて収拾がつかない状況では、やはり日本人スタッフとやり取りを行いたいところですが、カスタマーサポートへ連絡すれば同じように大連につながってしまいます。
そのような場合は、神奈川にあるDELL JAPANの本社に連絡してみましょう。
私が中国人オペレーターとトラブルになった時も、そのままではどうしようもなかったため、思い切って本社に電話してみました。
こちらはカスタマーサポートではないため対応してもらえないのかと思ったのですが、日本人スタッフの方が電話にでて、話を聞いてくれるではありませんか。
その結果、状況を確認した上で再び神奈川の日本人スタッフから連絡するという約束をしていただいたのです。
もちろん、通常の相談や修理依頼についてはカスタマーサポートに問い合わせをするのが原則です。
しかしながら、トラブルが発生してどうしようもない場合には、最終手段として神奈川本社へ連絡されることをお勧めします。
終わりに
中国人によるDellの電話サポートを不安に思われるかもしれませんが、特別のことがなければ全く問題ありませんし、万が一の場合には神奈川の本社に連絡することができます。
Dellの製品には魅力的なものもたくさんありますので、過度に不安になることなく、積極的に購入を検討されてみてはいかがでしょうか。
コメント
あかん、あかん、最初注文した時に初期不良でした。
ＤＥＬＬに送り返して電話がかかってきたが、
「特に問題無いです。」
「こら！どこが問題無いんじゃ。日本生まれの日本人に連絡させんかい！何言ってるか判らんのや。」ガチャンと電話を切って日本人から電話がかかってきて、
「基盤をお取替えします。」
これで一応問題は解決。あのまま鵜呑みにしていたらずっと調子の悪いパソコンを使わないといけなかった。
その後、延長保証をする為に連絡。
私が「延長保証の期間毎の金額を知りたい。また、毎年値上がりするなら去年と比べたいから去年の金額も教えて。」
「ハイ、申込用紙を送る了。」
葉書一枚で去年の金額も書いていなかったアル。
何度電話しても
「日本人いないアル。」
この会社あかんわ。
このウェブサイトにたどり着いてよかったです。Dell本社に電話してみます。私も半年の間に５回も修理を出して、Dellカスタマーサポート大連とやりとりをして大変な思いをしています。さすがに５度目は、また同じ修理対応をしてもらう気になれず、新品を送っていただくか、返金したいと申しましたが、あくまでも修理しか対応しないと。日本語は上手に話されますが、文化の違いを感じます。買ったばかりのPCが何度も故障して、４回は不便な思いをしても文句ひとつ言わずに修理対応に応じたのに、５度目も同じ対応とは、非常識だと思います…が中国の方には普通なのかもしれません。日本人に対応してもらいたいです。